Благотворительный фонд "Женщины за жизнь"
Клиент. "Женщины за жизнь" — фонд поддержки матери и ребенка. Помогает беременным, одиноким, многодетным и малоимущим мамам в Москве и по всей России.
С чего начали. Фонд активно развивался, и объем заявок на помощь от подопечных стабильно рос. Вместе с количеством обращений усложнились ежедневные операции: нагрузка на сотрудников увеличивалась, а действующая система управления уже не справлялась. В результате снижались скорость обработки запросов и качество сопровождения каждой заявки, а масштабирование работы становилось невозможным без пропорционального увеличения штата.
Что сделали. Провели комплексный анализ операционной деятельности и выявили узкие места в процессах. На базе результатов анализа внедрили систему управления процессами и контроля результатов:
Результат. Благодаря внедрению новых инструментов Фонд смог кратно увеличить пропускную способность без роста численности персонала:
С чего начали. Фонд активно развивался, и объем заявок на помощь от подопечных стабильно рос. Вместе с количеством обращений усложнились ежедневные операции: нагрузка на сотрудников увеличивалась, а действующая система управления уже не справлялась. В результате снижались скорость обработки запросов и качество сопровождения каждой заявки, а масштабирование работы становилось невозможным без пропорционального увеличения штата.
Что сделали. Провели комплексный анализ операционной деятельности и выявили узкие места в процессах. На базе результатов анализа внедрили систему управления процессами и контроля результатов:
- Разработали "умную" форму приема заявок — она запрашивает только необходимые данные и документы, исключая лишние вопросы и снижая нагрузку на подопечных и сотрудников.
- Внедрили CRM‑систему с прописанными основными бизнес‑процессами фонда — это позволило структурировать работу, отслеживать статусы и управлять потоком заявок централизованно.
- Подключили сервис для видеоинтервью в VCV‑формате — он дал возможность рассматривать заявки на материальную помощь без организации совместных встреч: сотрудники принимают решения в удобное время, коллективно оценивая материалы.
- Оцифровали и систематизировали личные дела волонтеров — собрали всю историю участия, опыт и коммуникации (включая переписку в мессенджерах и по электронной почте) в единой базе.
Результат. Благодаря внедрению новых инструментов Фонд смог кратно увеличить пропускную способность без роста численности персонала:
- Обработка потока заявок выросла кратно при сохранении качества: статус каждой заявки виден в реальном времени, а лишние действия сотрудников исключены.
- Время на принятие решения по заявкам существенно сократилось: за счёт VCV‑интервью и централизованного учета сотрудники рассматривают больше обращений, а подопечные быстрее получают ответ.
- Подбор волонтеров стал системным и прогнозируемым: теперь можно целенаправленно назначать участников под конкретные мероприятия, опираясь на их опыт и историю участия.
- Вся история взаимодействия с волонтерами хранится в одном месте, что повышает прозрачность и снижает риски потери данных при смене сотрудников.
